Como funciona uma central de telefone na nuvem?

Historicamente as centrais telefônicas de certa forma sempre ocuparam um papel extremamente importante nas empresas.

Com a valorização da comunicação e do relacionamento com o consumidor isso se acentuou mais ainda.

Antes apenas como um serviço mais voltado a cumprir uma função “protocolar”, o atendimento ganhou novo ar. De majoritariamente operacional passou a altamente estratégico (veja melhor aqui o porquê de ser fundamental ter um bom serviço de telefonia em sua empresa).

No entanto, tal qual foi essa evolução de conceitos tem sido também a de tecnologia e infraestrutura para viabilizá-la.

Ouvir o cliente se tornou muito importante. E responder a suas demandas em tempo ágil e corretamente de igual modo.

O melhor de tudo é que tecnologia atualmente permite conjugar as duas necessidades com um ponto crucial: a melhor relação custo x benefício.

E é aí que entram a “nuvem”.

Mas não se preocupe! Se chegou até aqui sem entender direito o que é uma central de telefone na nuvem, este post é para você!

Afinal, como é essa história de central de telefone na nuvem?

Muito bem. Vamos por partes. Cloud computing é um recurso já bastante presente hoje nas companhias.

Ao falarmos de computação na nuvem nos referimos basicamente a uma forma de trabalhar, armazenar e utilizar dados e serviços em um ambiente não convencional e nem sempre “físico” como de costume.  Dados esses sob os quais e junto dos quais podem funcionar também recursos diversos, como uma central de telefone.

Tudo isso para agregar mais eficiência, rapidez, economia, confiabilidade e flexibilização (ou “customização”) na medida que cada empresa precisa para oferecer o melhor atendimento.

Como funciona uma central de telefone assim na prática?

Traduzindo, o que isso significa? Que uma central na nuvem não utilizará basicamente a mesma estrutura convencional de telefonia para funcionar, nem fios ou cabeamentos como os tradicionais.

Ela vai operar com base em um software e (conexão via) internet.

A implementação de uma central pode compreender e estar estruturada no uso de uma tecnologia chamada voz sobre IP (descubra melhor aqui o que é preciso nesse caso e como fundamentalmente opera, bem como os equipamentos que esse tipo de opção demanda).

Nesse ponto o chamado Asterisk, por exemplo, é uma opção de programa de código aberto que permite implementar em software os recursos encontrados em um PABX como os de costume. Além do mais auxilia no controle de gastos.

Ainda que, como no caso de uma operação como a de telefone, seja necessária a utilização de elementos físicos que façam a função de equipamentos como o PABX, o cerne e a “inteligência” da atividade estará em um sistema inteligente de telecomunicação, vinculado a recursos computacionais e “online”.

E qual o maior benefício de operar na nuvem?

Por fim, aqui reside todo o “x” da questão: a nuvem traz inúmeras vantagens, como a possibilidade de integrações e de fazer muito mais do que um PABX normal.

Isso porque utilizando conexão de dados ela permite que em tempo real se faça uso de toda uma base de informações, que pode vir de atendimentos anteriores e dados dos clientes, para enriquecer a experiência atendente x consumidor.

E também para dar soluções mais eficientes aos eventuais problemas apresentados, além de orientações mais condizentes em cada cenário.

Essas vantagens podem vir de inúmeras formas. Podem estar ligadas a um potencial sistema de telefonia inteligente que permita configurar sempre a central de cada lugar de acordo com suas especificidades.

Isso envolve desde a definição de ramais até critérios para retomada de chamadas em caso de queda, acesso a registro de informações, continuidade nos atendimentos e assim por diante.

Sem contar que otimiza-se o trabalho dos atendentes com possíveis integrações, como é o caso do SNEP, o que reflete até nos resultados da área de vendas.

Além disso, permite redução de custos por ser ser naturalmente mais barato ao requerer menor aquisição material (ou oferecer atendimento mais preciso, poupando inclusive hora-homem de trabalho e tendo suporte e/ou atualização em um processo não tão oneroso).

Diminui, aliás, até mesmo de tempo de instalação em relação a uma central convencional, além de possibilitar suporte muito mais pronto em tudo o que for necessário ou no caso de qualquer instabilidade, uma central na nuvem permite agregar inteligência e reter mais clientes.

Logo, qualidade, segurança e agilidade no atendimento justificam o fato de a adoção de centrais na nuvem ser cada vez mais frequente nas empresas!

E então, gostou de conhecer esse assunto? Então aprofunde-se mais nos conteúdos de nosso blog para entender mais detalhadamente todas as possibilidades que nossas soluções pode te oferecer! Queremos te ajudar! Aproveite nosso conteúdo!

E se ficou em dúvida no que fazer daqui em diante e quer entender melhor quais as vantagens, baixe nosso e-book para identificar o que é melhor para sua empresa nesse momento PABX convencional ou sistema Asterisk!

Tetefonia IP: como estruturar?

Com o avanço da internet e da tecnologia as empresas foram encontrando cada vez mais opções para expandir seus serviços. E mais: formas de fazer isso buscando melhor relação custo x benefício.

Nesse ponto a chamada telefonia IP se tornou um recurso bastante interessante.

Esse tipo de serviço de comunicação funciona de modo que a transmissão de voz, ao contrário do que ocorre em sistemas convencionais ou por cabeamentos, passe a acontecer basicamente por internet (daí o nome IP Internet Protocol, ou Protocolo de Internet em livre tradução).

Em outras palavras os dados utilizam a web para trafegar, o que pode inclusive reduzir consideravelmente os custos.

Porém, para que funcione adequadamente é necessário que seja bem estruturada. Por trás do serviço  e não necessariamente de forma tão complexa  deve existir uma rede, que não utiliza uma infraestrutura  projetada para que os pacotes de dados possam navegar (chegar de um lado a outro).

Com essa rede bem estruturada garante-se que não haverá falhas, interrupções ou dificuldades recorrentes nesse tráfego que possam comprometer a qualidade e/ou a velocidade dessa comunicação.

Aliás, é ela quem dá origem ao termo VoIP (“voz sobre IP”), em referência ao serviço que é de fato executado em cima dessa “engenharia” (que hoje em dia não precisa ser tanto “física”). A tecnologia já permite simplificação de processos.

Mas afinal, qual a estrutura ideal? Necessariamente vou gastar muito, enfrentar morosidades ou muitas burocracias no meio do caminho?

Calma! Com a ajuda certa essa tecnologia pode se tornar bastante acessível e somar grandemente em sua empresa!

Confira nosso post para entender melhor como estruturar um projeto de telefonia IP de acordo com as necessidades de sua organização:

A tecnologia IP

Para que exista a telefonia IP é preciso pensar em uma rede para que alguns pontos funcionem em sincronia. Não significa que todo equipamento ou ponte terá que ser conectada via cabo de fato.

Pelo contrário até: com a internet existe uma redução considerável de “tecnologia física”. Porém a “rede” aqui se refere a existir coerente entre os lados que participam da comunicação para que os dados possam trafegar.

Para entender melhor, vamos por partes:

Os equipamentos e recursos

Em seguida existem os hardwares que tornarão possível a utilização desse tipo de tecnologia. Muitos deles já se parecem bastante com telefones convencionais e são operados de forma similar, com a diferença de utilizarem outro tipo de rede para transmitir os dados de voz.

Um PABX IP pode ser a opção.

Para estruturar a telefonia IP será preciso existir terminais telefônicos/equipamentos de IP.

O Asterisk, por exemplo, é uma opção de código aberto/open source para implementar em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de Voz sobre IP.

Conforme o plano escolhido junto ao fornecedor da estrutura você poderá usufruir de mais ou menos funcionalidades em sua comunicação de voz por protocolo IP.

Outra coisa que pode variar é a tecnologia por trás desse sistema: por exemplo, se sua empresa tiver demanda e de acordo com suas necessidades específicas pode haver ainda integração com sistemas de dados que podem ser usados nas chamadas.

É nesse ponto que terminais integrados fazem toda a diferença: o consumidor hoje é omnichannel e em geral existe uma base de informações sobre os leads.

No momento do atendimento telefônico se a empresa puder consultar esse arsenal de dados e utilizá-los estrategicamente para melhor relacionamento a satisfação do cliente sobe, o tempo de ligação reduz, e empresa otimiza esforços e recursos para resultados maiores.

A plataforma do SNEP, por exemplo, permite integração com o Pipedrive, cumprindo essa função. E essa é uma grande vantagem da telefonia IP à medida em que permite entrosamento com sistemas inteligentes.

A operação

Para operar deverá, em seguida, haver basicamente comunicação entre o IP (endereço) e o chamado STFC (Serviço de Telefone Fixo Comutado) que nada mais é do que a prestação de serviço em si. Para isso, é preciso que existam recursos de gateway.

Isso é capaz de transformar a voz, que é captada em formato analógico (como dizemos) em um “dado” (formato digital), capaz de ser lido, interpretado e transportado pela web. Ou seja, a torna um “arquivo”, algo inteligível para esse ambiente.

Para gerenciar esse conjunto de componentes, que pode funcionar dentro das chamadas “zonas”, pode haver um processador central que inclusive controla a quantidade de tráfego junto a cada IP e garante adequada estabilidade ao sistema de telefonia.

Logo em seguida, conforme as necessidades da empresa, vem a etapa de ir configurando os ramais com mais liberdade, de acordo com as necessidades da empresa, para melhor atendimento.

O acompanhamento

Por fim, para manter a qualidade e o alinhamento contínuo dessa estrutura, em seu pleno funcionamento e gerando resultados, é importante não esquecer da importância do monitoramento.

Para tornar tudo mais fácil pode haver algum recurso que ajude a controlar o desempenho da telefonia e também os acessos de usuários.

Em sistemas de servidor VoIP Asterisk , que usa essa tecnologia com um software que pode ser instalado em praticamente qualquer hardware, o  Q-Manager, por exemplo, permite acompanhar em tempo real o desempenho da central que opera sob IP.

O monitoramento é essencial inclusive para identificar eventuais necessidades de promover ampliação ou adequações que aperfeiçoem o sistema.

Autonomia para quem quer um diferencial

E o mais interessante nesse caso é que com um recurso como o Asterisk é possível criar novos ramais com muito mais flexibilidade, sem ter que pagar licença para isso ou para troncos. Basta abrir o painel de monitoramento e fazê-lo.

Sem contar a mobilidade: com o SNEP em sua telefonia IP é possível trabalhar os ramais com extrema praticidade, simplesmente configurando no roteador um ramal que se conecte à sua casa ou a qualquer outro ponto (mesmo fora do país).

E então, viu como pode ser mais viável do que você pensa estruturar telefonia IP em seu negócio e passar a usufruir dos benefícios dessa tecnologia?
Ficou com alguma dúvida ou precisa de ajuda para dar o passo inicial? Fale conosco pelos comentários ou entre em contato!

Gravação de ligação: o segredo da lucratividade do seu negócio

Quem lida constantemente com assuntos relacionados à operação de sua central telefônica sabe que normalmente a gravação de chamadas é uma prática comum quando se trata desse tipo de atendimento.

No entanto, o que parece ser apenas um protocolo em alguns casos é algo de extrema relevância para a empresa.

Antes mesmo de visto como custo, trabalho ou apenas arquivo a mais pode ser, na verdade, potencial fonte de eficiência. E (por que não dizer?) de lucratividade para seu negócio.

Curioso para entender o porquê disso?

Acompanhe a seguir os aspectos estratégicos e benefícios da gravação de ligação para sua empresa:

 

Para que serve a gravação de chamadas afinal?

Existem várias utilidades. E em todas elas tanto o cliente quanto a empresa podem tirar proveito.

 

Respaldo jurídico e fácil acesso a informações

Sabe aquela conhecida frase: “o cliente tem sempre razão”? Bem, para prestar um atendimento eficiente geralmente sim, ela faz todo sentido.

Procurar entendê-lo e propor sempre as melhores tratativas e acordos é, com certeza, segredo para bom relacionamento e sucesso. Porém, nem sempre ela é totalmente verdade.

Existem casos em que a empresa pode ter alguns problemas que exigem, para que sejam sanados, respaldo legal. Para isso, não raramente, ela deve provar que determinada negociação se deu de um jeito ou de outro e sua conduta.

Também, mediante reclamações ou processos na Justiça, precisa comprovar as condições propostas e aceitas pelos clientes.

Nesse ponto, ter rápido e prático acesso às gravações de chamadas pode auxiliar a empresa no esclarecimento de fatos, já que representam um importante documento.

Além disso vale lembrar que esse não é somente um instrumento de proteção para a empresa. É também uma segurança para ambos os lados, para o cliente.

A qualquer tempo ele pode solicitar o registro da interação que ocorreu via telefone. Nisso é, inclusive, amparado por regulamento da Anatel.

Logo, vemos que a primeira coisa que a gravação eficiente de chamadas faz é instituir transparência total nas relações. Isso, por sua vez, favorece a existência de honestidade e confiança em todos os momentos.

 

Por que ela pode ser o segredo de lucratividade do seu negócio?

Maior controle sobre as informações que entram e saem da empresa partindo do pressuposto de que assegura relação mais firme e segura a gravação beneficia a relação cliente x empresa.

É possível evitar prejuízos advindos de conflitos e remediações desnecessárias com base em informações mais apuradas.

Sem contar que, ao trabalhar com o serviço de gravação interligado a outros serviços mais completos da infraestrutura, a empresa pode conseguir também melhor custo x benefício, inclusive com integração de outras ferramentas.

Em termos de infraestrutura, ao optar por serviços integrados o cliente não precisa pagar por nenhuma licença, a opção já vem no default. E ainda por cima todos os serviços para melhor telefonia já estão integrados, como a própria gravação, que vem como funcionalidade parte do pacote.

Logo,  o começo da lucratividade estaria aí, já em um melhor gerenciamento e aproveitamento dos recursos. Consequentemente isso ajuda a empresa a conseguir fazer mais com eles e com a integração das funcionalidades e informações disponíveis.

 

Mais eficiência para análise de cenários

Por fim, analisar chamadas permite entender insights que as gravações passam e fazer interpretações críticas do atendimento para buscar melhorá-lo.

Com elas pode se perceber o que precisa ser otimizado e instituir protocolos ou mais eficientes de conduta. Isso, claro, sem deixar de flexibilizar o atendimento quando preciso e sempre de acordo com cada demanda.

Com isso, pode-se antever soluções com mais facilidade e também  identificar necessidade de ampliar ou mesmo adaptar ramais. Lembrando que isso fica mais fácil se não houver burocracia ou mais custos para implementar essa adequação  com mais liberdade e autonomia.

Dessa forma, com análise correta do que normalmente ocorre em “x” casos e dependendo do teor do problema e do rumo que a interação segue, pode-se criar “atalhos” para resolver determinados impasses com mais simplicidade.

Isso aumenta a satisfação do cliente o puxa para mais perto da empresa, inclusive incentivando-o a fazer mais negócios.

Também pode ajudar a oferecer um atendimento mais personalizado, principalmente se aliado a um CRM.
À medida que você já sabe os benefícios que prometeu ou ofertou àquele cliente em outro momento pode atuar a partir disso para continuar mantendo um relacionamento, que seja coeso e diferenciado.

Com o CRM integrado também é possível analisar mais profundamente o relacionamento completo com o cliente e adaptar o atendimento.

Identificar pontos fracos e fortes do atendimento e maximizá-lo das próximas vezes, avaliar experiências e tirar lições delas é uma forma de enriquecer a empresa em todos os sentidos.

Que tal conhecer mais sobre o SNEP, a plataforma de comunicação que reúne tudo o que você precisa, inclusive gravação de chamada automática ou sob demanda, para atender seus clientes com mais inteligência, rapidez e eficiência?

Quatro insights que uma central telefônica inteligente pode trazer para o time comercial

Ainda que hoje as empresas estejam acostumadas, de forma geral, a lidar com interações multicanais de seus clientes, a central telefônica ainda é peça-chave em muitos negócios.

Isso porque especialmente quando quer resolver assuntos mais rapidamente ou buscar ajuda personalizada é a ela que os clientes recorrem.

Como forma mais direta de buscar ajuda, a central pode ser justamente o diferencial da companhia em relação a concorrentes. E, em um universo em que muitas empresas colecionam reclamações, dedicar mais atenção ao cliente pode mudar positivamente o cenário.

Se o atendimento for ágil, integrado, de qualidade (utilizando, por exemplo, as vantagens de um CRM de vendas) é possível elevar a experiência. Porém, não é só o cliente que pode se beneficiar grandemente de tais práticas neste canal! A empresa também pode extrair valiosos indicadores e percepções para aprimorar seus produtos e serviços!

Veja de que forma a central telefônica pode trazer insights para o time comercial:

 

Melhor conhecimento a respeito do cliente

E também melhor feeling das expectativas do mercado. Tudo porque a opinião de um cliente pode refletir toda a experiência de um grupo. Ainda que cada cliente seja único, clientes com características em comum podem manifestar problemas parecidos.

Dessa forma, conhecendo melhor a experiência deles, é possível corrigir falhas e inclusive minimizar problemas frequentes na ligação.

Escutar permite ainda adaptar a linguagem e abordagem sempre ao tipo de cliente com o qual se está lidando.

Tal coisa é útil não só para o atendimento satisfatório da central como também para que o time comercial adapte sua atuação na hora das vendas presenciais  de fato.

Pode-se aproveitar também o canal para obter sugestões, investir em diálogo e comunicação de duas vias e conhecer os problemas mais de perto.

Assim se cria maior proximidade com os clientes. Afinal, não basta destinar informações a ele e fazer investidas comerciais sem abrir espaço para eles se expressarem e dizerem o que pensam. É isso, aliás, que norteará ações cada vez mais certeiras do time comercial e da empresa como um todo.

 

Mais autoconhecimento para a empresa também

Identificar pontos fracos e pontos fortes para adaptar o planejamento da empresa e apoiar as áreas de negócio é essencial.

Às vezes a análise das queixas trazidas no call center ajuda também a identificar em que a empresa está falhando em outras áreas.

Ouvir o cliente permite descobrir coisas novas. Nesse ponto, a central pode trazer informações importantes para o time. Analisando taxas como as de abandono de ligações, churn rate ou de demora no atendimento ele pode compreender em que está “pecando” com os clientes.

Além disso, a avaliação deles é muito importante para o balanço de performance.

O feedback dos clientes a respeito dos problemas que estão enfrentando, o nível de dificuldade encontrado e desempenho das soluções possibilita isso..

Dessa forma, a empresa consegue oferecer e elaborar propostas e produtos mais aperfeiçoados e adaptados às necessidades desse público e assim abrir novos horizontes para o negócio.

 

Criação e desenvolvimento de melhor suporte

De acordo com informações do mercado, grande parte do volume de ligações direcionadas ao call center é composto de dúvidas. Essas, por sua vez, não foram esclarecidas antes e, por isso, tendem a tomar proporções maiores.

O mau atendimento vai ter um custo cedo ou tarde quando não elevado, inclusive, de imagem.

Por isso, a central telefônica também pode servir para preparar o time comercial de forma efetiva e minimizar possíveis conflitos.

Ou seja, antes que o cliente chegue a central é possível descobrir o que o incomoda e antecipar soluções.

Assim ela acaba evitando que a insatisfação e dúvidas “deságuem” todas na central telefônica. Ou seja, forma um consumidor em geral mais satisfeito. E (por que não dizer?) propenso a comprar de novo e indicar a outros consumidores.

 

Maior eficiência e ideias ao time comercial

Por fim, o time comercial pode ter maior acerto em suas estratégias com os insights trazidos pela central telefônica.

Também pode conseguir adaptar negociações ou políticas de crédito para melhor atender clientes de acordo com suas condições e desejos.

Além disso, a central pode contribuir também para que a empresa desenvolva inovações e surpreenda-os. Pode colaborar para o empoderamento no pós-venda e o planeamento de cross selling, up selling e também overdelivering, de acordo com as expectativas que se levantam no atendimento telefônico.

De modo geral, ao escutar as queixas e opiniões do cliente, a empresa consegue ver quais esforços poderia reforçar para dar maiores esclarecimentos de seus produtos aos clientes, do uso, do funcionamento, vantagens, bem como agregar mais valor aos serviços ou às vendas.

 

E então, será que sua central telefônica tem preparo suficiente para trazer  importantes insights para seu negócio? Precisa de inteligência e infraestrutura de porte para vencer esse desafio? Fale com a IPCOM!

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