Central Telefônica – PABX | PBX IP

Tudo sobre Centrais telefônicas, PABX, e PBX IP.

História das centrais telefônicas

A história da criação do telefone começou ainda no século XIX e o primeiro nome que nos vem à cabeça é o de Graham Bell, seu inventor. Tal feito deu oportunidade para que depois, com outros incrementos, surgisse a central telefônica.

Contudo, no começo era restrito a um número pequeno de pessoas, por seu pouco tempo de criação e o custo elevado, o telefone demorou um pouquinho para tornar-se popular.

Bem antes da entrada da Internet na vida das pessoas, que veio a revolucionar inclusive a telefonia, o telefone aos poucos foi ganhando o “contorno” para se tornar o principal meio de contato entre pessoas a longa distância e em especial entre as empresas.

No ano de 1879 ocorreu a implementação da primeira rede para que o telefone pudesse alcançar maior número de pessoas, inclusive em território brasileiro.

Em 1890, após as possibilidades criadas com a tal rede, surge então o conceito de central telefônica. As empresas de telefonia precisavam que uma pessoa intermediasse as ligações de origem e as conectassem com o destino final. Não à toa surgiu o termo “telefonista”, profissional bastante tradicional e que ganhou até um seriado.

Após a Revolução Industrial, as companhias continuaram como protagonista no desenvolvimento de ambiente para o surgimento das primeiras centrais telefônicas. Mesmo no início, passaram a atender demandas cada vez maiores em suas atividades e a expandirem os primeiros centros de atendimento, primeiramente para atender necessidades internas de comunicação por voz.

 

 

O que é PBX IP? Como funciona um PABX | PBX IP?

 

Em primeiro lugar, vamos por partes. Sozinho o termo PBX não é a mesma coisa que PABX, embora sejam, não só na pronúncia como também na utilidade, muito próximos.

A diferença consiste no fato de que PBX – que significa “private branch exchange” – quando faz referência a um sistema que utiliza telefonia normal tem a mesma “raiz” conceitual e de nome que o PABX, porém nesse caso não realiza a transferência automaticamente.

Já o PABX (ou private automatic branch exchange) consegue automaticamente “atender” as chamadas, transferindo-as de acordo com a opção que a pessoa digitar.

É aquela famosa situação em que ligamos para algum local e não somos atendidos exatamente por uma pessoa e sim por uma gravação, que nos direciona para o ramal desejado conforme escolhermos.

Isso facilita que as pessoas não fiquem longos períodos na espera aguardando, por exemplo, que o operador, por mais ágil que seja, termine de atender as outras chamadas na “fila” para conseguir dar atenção ao próximo cliente que esteja ligando.

O PBX IP, por sua vez, agrega o termo ”internet” em sua designação e aí vai funcionar de modo um pouquinho diferente.

Normalmente o PABX ele vem disponibilizado, por exemplo, em um aparelho aparentemente muito parecido com um telefone normal, mas que contém uma série de “botões” que permitem colocar a chamada em espera, transferir, realizar repasses, cadastrar ramais.

Ao lado de um PABX  é comum vermos uma lista com o registro desse números ou, nos aparelhos mais modernos, encontrarmos a função de memorizar muitas funções, para facilitar o trabalho do operador.

Como as centrais telefônicas são utilizadas nas empresas

 

Até aqui já deve ter ficado bem evidente o quanto a central telefônica tem assumido papel estratégico nas organizações.

Não é meramente operacional – se é que algum dia foi somente isso.

Ela tem se tornado uma potente ferramenta para agregar cada vez mais valor as operações e permitir que se gerencie as demandas de modo a não só cumprir o papel de disponibilizar um canal importante para que os clientes entrem em contato, mas também um meio que possa gerar insights para a gestão e maior satisfação a esse público.

O PABX normalmente é utilizado em empresas ou instituições que tenham centrais telefônicas mais convencionais, como hospitais, com distribuição de chamadas por andar ou setor responsável, por exemplo.

Já a telefonia IP acaba entrando com mais força em ambientes nos quais se torna necessário atendimento mais focado no comercial, por exemplo, requerendo uma estrutura diferenciada para atender cada cliente com o máximo de qualidade.

Quais são os tipos de PABX existentes:

 

Analógico: é o tipo de aparelho PABX mais convencional e mais comum, porém não dotado de recursos mais modernos. Ainda requer considerável nível de manutenção regular.
Entretanto, atende a algumas necessidades mais básicas, como identificador de ligações, transferência, espera de chamadas, ramais e assim por diante.

Digital: tipo de equipamento que pode oferecer maior gama de recursos, inclusive integrados a sistemas de inteligência. Traz diferenciais em suas configurações, possibilitando, por exemplo, que sejam alteradas as operadoras das chamadas e até mesmo a junção com um modelo analógico.

 

Híbrido: esse, como o próprio nome sugere, mescla tecnologia de recursos digitais com outros tipos de PABX.

Virtual ou na nuvem: um sistema de PABX na nuvem é aquele que basicamente utiliza recursos armazenados em um local não físico – ou seja, em um “espaço online”, oferecendo por vezes maior custo x benefício à empresa.

Central telefônica Local x Nuvem?

Isso vai depender basicamente das necessidades da empresa, porém existem momentos em que para atender uma demanda diferenciada da empresa é preciso repensar os investimentos em tecnologia.

A central na nuvem, como é chamada, consiste naquela que tem suas operações baseadas em cloud.
Assim os principais registros e informações estratégicas para embasar os atendimentos ficam hospedados em um espaço na  nuvem  (um espaço – ou um servidor – que não é físico, mas que se encontra disponível online), dando oportunidade para que a empresa expanda e gerencie

Há, inclusive, certa tendência para que as centrais telefônicas apostem cada vez mais nesse modelo.

O armazenamento de uma grande quantidade de dados com muito mais facilidade e segurança, nesse sentido, ajuda

Central telefônica com foco em atendimento e central telefônica para vendas

 

Aqui agora precisamos entender algumas diferenças básicas de acordo especialmente com o tipo de instituição que utiliza a estrutura de uma central telefônica.

Imagine uma universidade privada tendo uma central telefônica (apenas como exemplo) ou uma seguradora.

Para atender bem os clientes e inclusive permitir mais vendas e crescimento da atividade é preciso ter uma central telefônica muito mais do que receptiva (embora não necessariamente ela tenha somente

Tanto para gerir o fluxo de demandas dos que já são clientes quanto do público que ainda é prospect (uma central com foco em vendas) vai precisar agregar recursos que permitam otimizar o comercial e integrar ferramentas como CRM que, nesse ponto, ajudam a gerir e acessar informações estratégicas

No entanto é importante lembrar que nem sempre uma central telefônica tem seu foco em vendas e mesmo para essas, com foco maior em atendimento, uma estrutura de ponta faz diferença.

Veja o caso, por exemplo, do SAMU (descrito neste case aqui ). Ou seja, mesmo centrais telefônicas que tenham foco somente no atendimento precisam ou podem fazer uso de uma infraestrutura adequada e ferramentas/recursos de alta inteligência para  garantir maior eficiência.

Indo além do PBX IP para empresas

 

As vantagens de apostar em sistemas de telefonia modernos não para por a[i. Com eles é possível, por exemplo, criar integrações e utilizar maior inteligência nas telecomunicações, de modo a gerar diferenciais competitivos importantes para empresas de diversos setores.

[É o caso, por exemplo, de uma organização que tenha um setor comercial estruturado].

Fazer integração com CRMs, PipeDrive e outros possíveis programas que auxiliam na gestão, na extração de relatórios, na administração da carteira de clientes e relacionamento.