Call Center

Tudo que você precisa saber sobre Call Center

História do Call Center

 

Ao longo do tempo a comunicação humana sempre passou por diversas transformações, evoluções e marcos importantes.
A invenção dos meios de comunicação – em especial em 1876 a do telefone – impactou bastante essa realidade.

Oficialmente, foi a partir de 1960 que a real estrutura conhecida como de call center começou a delinear-se ainda na Europa (Inglaterra).

Aqui vale lembrar uma coisa muito importante: centrais telefônicas mais convencionais, em geral, já eram estruturas um pouco mais antigas.

Com a Revolução Industrial e após a invenção do telefone, como tratamos na seção de central telefônica, foi normal o surgimento de alguns compartimentos especialmente nas empresas destinados a este tipo de serviço.

No entanto, o conceito foi evoluindo muito até chegar nos moldes que encontramos hoje.

E é justamente para que você entenda essa evolução e a diferenciação que trazemos os tópicos a seguir:

O que é Call Center? O conceito de Call Center

 

Call center, como o próprio nome sugere, significa um “centro de chamadas”, um local de onde são feitas (e mesmo recebidas) ligações, porém, na prática, ele pode ter uma conotação bastante diferente do que conhecemos apenas como “central telefônica” e essa é uma confusão muito comum de acontecer.

Embora muitas vezes os dois termos possam ser usados concomitantemente, a verdade é que existem diferenças implícitas quando utilizamos um ou outro.

Uma central telefônica pode representar um local em que se centralizam chamadas ou se atendem os interessados em obter informações e solicitar serviços básicos, como ocorre, por exemplo, com alguns serviços essenciais.

Já o call center costuma ter um “ar” muitos mais comercial, ligado ao âmbito empresarial.

Por isso, sem ser exatamente ao pé da letra e seguindo mais essa lógica, um call center (a denominação) se refere muito mais à ideia de “centro de relacionamento” mais amplo e completo e não apenas de ligações.
Não à toa em muitos locais essa área de empresa é chamada até mesmo de “central de relacionamento”.

Envolve trabalhos e ações ativas, além das receptivas, na busca por sempre oferecer o melhor serviço ao cliente que entra em contato ou que recebe o contato e se relaciona com a empresa e com os serviços que adquire por meio deste canal.



A diferença entre Call Center e o chamado contact center

 

Nesse âmbito, diferencia-se também call center de contact center.

Embora lidem com a mesma realidade, o segundo é voltado ao conceito de um centro de comunicação que une inteligência, recursos e informações e/ou operações mais complexas dando suporte a todo um trabalho mais completo de relacionamento com os clientes, com o público de determinada organização, no caso, situação típica de empresas de diversos setores, ainda mais especificamente quanto competem entre si (por uma fatia de mercado).

Hoje em dia, com o avanço de alguns recursos que oferecem maior custo x benefício na implementação da sua estrutura de atendimento, contudo, a possibilidade de esses dois conceitos se “fundirem” de vez tem se tornado cada vez maior.

 

Telemarketing

 

Aqui também vale desmistificar outra possível “confusão conceitual”: quando falamos de call center, muitas pessoas às vezes têm a tendência de se lembrar de telemarketing.

Embora em muitas situações de negócio as duas andem juntas, obviamente, telemarketing, por sua vez, diz respeito a uma atividade que é desenvolvida normalmente com o auxílio de recursos de uma central própria (ou seja, o telefone e as informações disponíveis).

Mas, entretanto, não são somente as empresas que trabalham com telemarketing que precisam de call centers para dar suporte às suas operações.

Tecnologias utilizadas em um Call Center

 

Vamos tomar como exemplo algumas das mais procuradas na IPCOM.

Diversos recursos podem contribuir, por exemplo, para maior eficiência nas operações.

No caso do SNEP existe a possibilidade de fazer gravação de ligações, que pode ser automática ou sob demanda, dependendo do caso de cada empresa.

Ramais IPs ilimitados, inclusive em dispositivos móveis, permitem maior “abrangência” na comunicação e descomplicação na hora de garantir que efetivamente se alcance os objetivos em uma chamada.

Outra tecnologia pode ser o uso de menus de URAs de atendimento automático que também contribuem para essa correta distribuição e a geração e utilização de relatórios estatísticos, que permitem identificar onde estão os pontos fortes e fracos da operação, para constantemente otimizá-la.

Call Center na prática – Vantagens e desvantagens do Call Center

 

No dia a dia de um call center inúmeros são os desafios que podem surgir da interação com os clientes, do alto fluxo de ligações e de eventuais problemas que apareçam na gestão.

Por isso ter uma boa infraestrutura e escolher o serviço adequado para este tipo de ambiente é tão importante.

As vantagens de um call center, para uma empresa de médio e grande porte, é a possibilidade de oferecer atenção maior ao cliente.

No entanto, se houver desvantagem talvez ela resida em casos nos quais o call center ainda não passou por implementações para melhorias ou não tenha ainda recursos que permitam usufruir de todas as vantagens hoje já disponíveis.

Call centers que não tenham passado por atualizações, por exemplo, de recursos que hoje permitem maior integração para agilizar o acesso a informações e inseri-las nos atendimentos, conseguindo maior precisão nas respostas que os clientes aguardam ou soluções focadas na análise do histórico de interação deles, podem ainda trabalhar com modelos “arcaicos” de gestão ou muito baseados em papel e caneta, que não permitem atingir 100% de performance e qualidade no departamento ou que ainda acabam se tornando muito vulneráveis a erros.

Já a aposta em ferramentas cada vez mais avançadas e integradas de atendimento oferecem a possibilidade de investir em um call center com cara de “central de inteligência” e gerenciar as demandas com muito mais assertividade e nível estratégico, mesclando, se necessário, recursos de plataformas multimídias ou como o SNEP para criar ainda mais diferenciais.

Para quem ainda não sabe, nesse aspecto o SNEP, por exemplo, já consegue se integrar a sistemas de CRM (Customer Relationship Management), RD Station (que trabalha com automação de marketing) e PipeDrive, dando um up nos esforços da empresa que procura aliar também o bom trabalho de sua central a maiores oportunidades e sucesso em vendas e fidelização de clientes (veja mais aqui).

O futuro do Call Center

 

Em geral, existem muitas projeções para que o call center continue evoluindo buscando sempre dominar as melhores tecnologias e recursos para diminuir o tempo de espera dos clientes na linha, integrar informações estratégicas, gerar insights e aumentar a qualidade e atingir maior satisfação no serviço prestado como um todo.

Algumas dessas tendências e informações que já despontaram nesse setor você pode acompanhar, inclusive, pelo blog da IPCOM, aproveitando para se manter antenado com tudo o que é de mais moderno surgido no universo de uma boa estrutura de atendimento e inteligência em telecomunicações.