Quatro dicas para um bom atendimento em sua Central Telefônica

A área de atendimento das empresas é de suma importância ao ser a responsável por receber e tratar demandas corretamente.

Também por resolver possíveis conflitos, encaminhar assuntos corretamente, propor soluções adequadas e refletir os valores da empresa.

Refletir o respeito que ela tem pelo cliente e o preparo que também possui para resolver seus problemas. E, estrategicamente falando, levantar insights para o negócio.

Igualmente para encantar clientes e fidelizá-los, com estrutura de atendimento diferenciada.

Bem por isso, melhorar a experiência do consumidor, aliás, é uma das tendências apontadas como prioridade para os contact centers, segundo o estudo “2017 Global Contact Center”. 80% das empresas afirmam que veem isso como catalisador de investimento.

Ainda de olho em alguns dados do setor, 63% dizem que pretendem investir em programas de formação, denotando uma realidade que já conhecemos:

Uma boa central de telefonia é geralmente consequência de dois fatores muito importantes: a infraestrutura e o gerenciamento (que envolve até mesmo certo aspecto cultural).

O domínio de habilidades e de boa tecnologia, aliado a maior possibilidade de autonomia na gestão, é algo decisivo na experiência que o cliente vai ter.Pensando nisso, será que sua central está preparada para um bom desempenho?

Para te ajudar, preparamos um checklist que irá responder essa questão!

Acompanhe e veja se você está apto a oferecer mesmo um bom atendimento por esse canal:

1 – Seu cliente fica muito tempo esperando no atendimento?

Ou enfrenta ligações que caem com frequência e não consegue se reconectar com facilidade? Ou seja, ele fica se sentindo “perdido”, “desassistido”?

Isso não pode acontecer.

Um dos principais problemas apontados nas centrais de telefonia é justamente a demora no atendimento.

Somente de acordo com divulgações feitas no ano passado, a nota  geral para o serviço caiu de 7,19% para 6,31%.

Reclamações cresceram 43%  em 2015, por exemplo, na comparação da mesma pesquisa, feita em 9 capitais.

Se sua central não tiver tecnologia que suporte a demanda, que distribua corretamente as chamadas e que tenha flexibilidade e recursos para “escalar” a operação, dificilmente sua performance será a melhor nesse sentido.

URAs de atendimento automático que possibilitam melhor distribuição das ligações ou grupos ajudam a contornar o problema.

Para isso é bacana um modelo que seja mais adaptável ao porte de seu negócio, seja ele qual for, com possibilidade de colocar quantos ramais precisar, sem entraves no custo, aquisição de tecnologia ou complicações na implementação.

Ter liberdade para configurar as diversas “árvores” sempre de acordo com as necessidades desse atendimento também se torna diferencial para o tratamento e o encaminhando entre ramais que o cliente recebe.

2- Você entende seu cliente? Agrega valor a ele com seu atendimento?

E demonstra, oferecendo um atendimento personalizado a ele?

Aqui vale pensar se você em um sistema que ajuda a organizar as informações para poder também ofertar um atendimento mais direcionado.

E isso em relação ao histórico de ligações, de tratativas e compreender de verdade o que aquele cliente está passando no momento em que o recebe na linha ou em determinado ramal.

Para oferecer soluções mais cabíveis, adaptadas à realidade dele e mais coerentes, pode ser válido que você tenha um atendimento voltada a cada cliente em específico (com a própria URA de atendimento personalizado, por exemplo).

3-Você passa uma imagem profissional?

É preciso tomar cuidado com expressões, dar espaço para seu cliente se expressar e adotar um discurso profissional, desde

Existem dados, por exemplo, que indicam que clientes ficam furiosos com centrais de atendimento que não conseguem humanizar adequadamente o processo.

Frases de efeito em excesso, aliás, foram apontadas por 50% dos clientes que fazem uso de um canal assim como extremamente irritantes.

O cliente precisa sentir-se em contato com uma estrutura que de fato resolverá seu problema e não apenas com um robô que vai dar a ele um encaminhamento já definido independente das razões pelas quais tenha ligado ou das necessidades que tenha.

4 -Você integra inteligência às suas operações?

Esse é o passo final e resumido do checklist para que você consiga antecipar soluções, prever necessidades dos clientes e já facilitar o atendimento quando ele acontecer.

Além da URA, integrar o atendimento com sistemas de gestão (ERPs) e CRMs (sistemas de gerenciamento de relacionamento com os clientes) para enriquecer a experiência do cliente e colocar inteligência no atendimento também são diferenciais muito importantes.

Imagine a seguinte situação: um cliente liga em sua empresa para atualizar um boleto e em vez de passar por todos os passos da URA, já é conectado com o departamento financeiro, pois sua central identifica pelo telefone que ele está em débito aquele mês e já se adianta à possível demanda dele.

O problema dele é resolvido muito mais rápido e o da empresa também, pois não correrá o risco de o cliente desistir do contato por demora ou burocracia no atendimento!

Da mesma forma, imagine que um cliente do suporte liga e sua chamada já cai direto no call center respectivo, de modo que o operador já identifique ele é cliente ativo (e não um prospect ou alguém de fora, por exemplo), abrindo um ticket específico automaticamente na plataforma do CRM de suporte.

Com isso ganha-se tempo, agilidade para atender e eficiência.

Todos esses fatores surpreende-os, passando uma imagem muito mais positiva e capaz de fidelizá-los, além de otimizar sua produtividade e reduzir custos com toda a operação.

Além disso, ter fácil acesso a relatórios de chamadas e estatísticas, com registro das ligações, acompanhamento de fluxo por chamada e agrupamento por centro de custos também ajuda, por fim, a compreender como o processo todo pode ser melhorado.

Assim, você poderá saber sempre quais pontos priorizar e como otimizar toda a operação, buscando também constante atualização.

E você, está cumprindo esse checklist na sua?

Precisa de ajuda ou de tecnologia que apoie uma operação de sucesso nela?

Fale com a IPCOM!

 

5 tendências no mercado de PABX

A primeira e a maior tendência dos últimos anos é o uso de software livre, no nosso caso o uso da plataforma Asterisk. Por ser um software livre, o custo final da implantação do Asterisk em comparação com PABX de marca proprietária, é menor. Em alguns casos esse valor chega a ser 1/5 de um projeto de PABX comum. Além de funcionar como uma central telefônica comum, o Asterisk permite configurações personalizadas que irão trazer muito mais agilidade e otimização da sua equipe de trabalho.

A segunda tendência é o uso do VoIP como entrada e saída de ligações, algumas operadoras como Sercomtel, Embratel e VIVO já fornecem troncos IP para sua empresa, sem contar inúmeras outras empresas que fornecem números virtuais e pacotes de voz mais atrativos. E não se preocupe com a qualidade de voz, essas empresas evoluíram e aprenderam muito com o mercado, algumas tem uma qualidade muito superior que operadoras tradicionais. Usar um tronco Voip vai trazer uma grande economia para sua empresa, além do minuto ser mais barato, não é necessário placa para converter o sinal (não é necessário a instalação de uma placa E1 no seu PABX), o que deixa o seu sistema mais econômico em relação ao tronco digital E1 por exemplo.

A terceira tendência é o uso de ramais IP’s, são mais econômicos do que montar uma rede só para voz, você pode usar um ramal no seu próprio computador, ou compartilhar o cabo de rede de seu computador com um aparelho IP, economiza na estrutura, pois não vai precisar ficar passando cabos para ligar o seu ramal. Além disso, é possível ter um ramal no seu celular, e onde houver internet de qualidade, você terá um ramal.

A quarta tendência são relatórios, perguntas como: Quantas ligações eu recebo por dia? Quantas ligações minha equipe de vendas faz? Quem está ligando para a minha empresa e não é atendido? O que meus colaboradores estão falando para meus clientes? Meu telemarketing está cumprindo a meta diária de ligações? O meu suporte consegue atender a demanda? Saber responder essas perguntas e outras é essencial para entender como sua empresa funciona, e como você deve trabalhar para melhorar o atendimento ao cliente ou para aumentar suas vendas.

A quinta tendência é o autoatendimento, uma grande parcela dos call center’s já utilizam essa ferramenta, além de agilizar o atendimento, é possível executar tarefas triviais como confirmações de dados, direcionamento de chamadas para o setor correto, ligações automáticas para seus clientes, cobranças automáticas e confirmação de agenda.

Essas são as principais tendências para o mercado de telecomunicações, a IPCOM está preparada para implementar todas elas em seus negócios, se você quer saber mais, é só clicar AQUI.

Asterisk e Controle de Gastos.

Seu PABX tem rota de menor custo? Você gasta muito com telefonia celular na sua empresa? Você tem controle de gastos? Sabe dimensionar quais os clientes que mais demandam tempo de telefone para a sua empresa?

Se você disse NÃO para todas as perguntas, cuidado, sua empresa pode estar sem uma estratégia de telefonia, e pode estar desperdiçando recursos valiosos.

Porque usar rota de menor custo? Com uma simples rota, entre operadoras diferentes para ligações locais ou interurbanas, pode gerar uma economia de 40% na sua conta telefonica. Algumas operadoras cobram menos para fazer ligações DDD, e usar essas rotas automaticamente sem se preocupar em digitar códigos de acesso ao tronco, facilita e maximiza o trabalho dos colaboradores da sua empresa, fidelizando algumas rotas, sua conta telefônica não terá surpresas no fim do mês.

E o telefone celular, onde entra nisso? Controlar qual operadora a ser usada no momento de ligar para um celular é uma das características de sistemas VoIP. Um gateway GSM conectado ao Asterisk lhe permite consultar a operadora do celular que você vai discar, e assim, sair pelo canal mais barato para aquela ligação, e na maioria das vezes com custo zero, mesmo o numero sendo portado de outra operadora. O Asterisk possui uma ferramenta que consulta a operadora do numero que você esta ligando, e assim economizar em rotas de menor custo. Ligando entre operadoras, a ligação sai a custo zero, e controlar essas rotas podem economizar até 90% da sua fatura.

Além disso o Asterisk possui relatórios gratuitos que podem permitir um maior controle de gastos da sua empresa. Por que o departamento comercial, que deveriam gastar mais ligando para os clientes, gasta menos telefone que o departamento administrativo, que são os que menos deveriam gastar? Saber onde sua empresa gasta e como ela gasta é fundamental para cortar a torneira do desperdício.

Um outro exemplo de controle de gastos, é dimensionar a demanda de serviços que sua empresa tem com seus clientes. Um exemplo clássico é: Cliente “X” paga um contrato mensal de R$600,00 e o Cliente “Y” paga um contrato de R$300,00. Mas cliente “Y” usa o meu suporte três vezes mais que cliente “X”. Sem um controle de relatórios, sua empresa jamais saberia dessas informações com precisão, e montar uma estratégia para regular o montante pago pelos seus clientes é fundamental para maximizar seus lucros ou até mesmo melhorar o atendimento do Cliente “X”, se ele usa pouco o canal de suporte, sua empresa poderia criar estratégias para manter o atual contrato melhorando seus serviços.

A partir desse conhecimento, você tem muito mais conteúdo para avaliar as vantagens que o Asterisk pode trazer para a sua empresa. Se você ficou com alguma duvida, ou gostaria de conhecer um pouco mais sobre a nossa ferramenta SNEP, nós da IPCOM podemos te ajudar, é só clicar AQUI.

Porque migrar sua plataforma de telefonia tradicional para uma plataforma livre e IP?

O mercado atual está muito nebuloso, as empresas estão buscando sobreviver, e uma das armas que as empresas usam primeiro é a redução de custos. A telefonia baseada em Asterisk vem de encontro com essa necessidade dos empresários e gestores.

A grande vantagem de contar com uma plataforma livre é que ela não tem licenças para ramais, muito menos para troncos, sua expansão é garantida com um simples comando para criar novos ramais ou novos troncos em seu PABX. Na maioria das plataformas tradicionais, licenças para ativar um ramal é cotada em dólar, isso encarece qualquer nova contratação de um colaborador para a sua empresa.

Uma outra grande vantagem é que o Asterisk, por ser livre, muitas pessoas desenvolvem várias aplicações, uma delas é a gravação. Ela já vem nativa na grande maiorias dos softwares baseados em Astrisk, só essa solução já garante uma economia muito grande em relação a qualquer outro dispositivo de telefonia, quem não quer saber o que está acontecendo em sua empresa?

A plataforma, Snep ( para maiores informações acesse www.snep.com.br) conta com os mais diversos relatórios que podem ajudar o gestor na tomada de decisões. Qual o relatório o seu PABX convencional te da hoje? Você sabe quanto tempo o seu colaborador(a) passou no telefone para vender seus produtos ou para atender seus clientes? Você sabe se eles estão atendendo o seu cliente de forma correta? Você sabe quantas ligações não são atendidas pelo seu Call Center? Você sabe se o seu cliente esta feliz com o seu atendimento por telefone?

Todas essas perguntas só podem ser respondidas com relatórios, a maioria dos sistemas convencionais não dispõem de nenhuma dessas ferramentas, e se dispõem são muito caras e inacessíveis para a grande maioria dos orçamentos empresariais.

Se você quer saber como fazer isso, acesse o nosso canal de comunicação clicando AQUI!

Como economizar até 80% em chamadas para celular?

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Rápido e simples, o módulo identifica a operadora de destino da ligação e encaminha a saída pela rota ou chip com maior economia.

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